刘强东开鸿门宴:有些事情该摊开来讲了

鉴客 发布于 2013/03/18 20:28
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刘强东在之前的年会上发表了“修养生息”的演讲,于是在近日跟员工开了一次鸿门宴,强调京东的服务不如以前好,声誉也不如从前,团队整体质量在下降。

借此暗示员工要努力奋斗,否则随时可能完蛋。

在邮件里,刘强东明示了以下几点:

  1. 京东有员工向供应商要回扣;
  2. 声誉在业界已经不像以前那么好
  3. 员工态度差
  4. 整个团队跟十年前相比整体质量在下降
  5. 团队出了问题
  6. 高管团队不以将公司打造称伟大的公司为目标

暗示以下几点:

  1. 那些拿回扣的员工和高管要小心了,如果不停手,那么后果很严重。
  2. 声誉不好的原因是什么?大家都懂的,欠款、回扣等问题得抓紧解决
  3. 自己手下的马仔得管好
  4. 某个团队的高管要自律了,否则只能砍掉了
  5. 团队出了问题,就是高管的责任,哪些有问题大家心知肚明
  6. 如果不以伟大的公司为目标,大家都各自为政,赚钱为主的话,那么大家的路就走不长了。
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以下是内部讲话全文:

各位同事,大家好!

周末我们在此齐聚一堂,开启京东的“修养生息”系列培训,今天我想和大家谈谈“客户为先”。

有人说“客户为先”有什么可谈的呢,我们谈了十年了。大家都知道,京东的用户体验,连续几年都在国内领先,还要怎么提升呢?

十几年来让我最感动的是,很多老供应商,虽然很久都不合作了,但依然是我们很好的朋友,对我们团队的评价很高。

很多人问我,老刘,我实在搞不明白,你是怎样培养团队的?为什么你们公司,哪怕一个送货员,对京东的爱都那么深!他们的敬业精神、激情、责任心都那么好!

十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样,每个人都拼命的加班加点,每个人都忘我的工作,没有将自己和公司的利益分开,能做用“诚信、交友,合作”的原则去对待客户,甚至在跟竞争者合作时也是如此。

那时候,京东每年都主动邀请友商聚会聊天,谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友,像亲人一样对待他们。

老实说,最近三年,我们营销团队急速扩张,人数增加了五、六倍,现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们,例如说我们员工很廉洁,业内向供应商要回扣已经是潜规则,而京东这种情况极少;还有夸京东的营销人员非常年轻,很有激情,很敬业。

但是,不容否认,我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好,在针对我们员工的批评中,有一点是我非常担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,不管是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么?店小二是古代餐馆给客人服务的人,端盘子、抹桌子的,他姿态放得很低,店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工,觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的,是居高临下的。一个是仰视,一个是俯视,体现出了不同的态度。

老实说,我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。如果放在十年前,这样对待客户是不可想象的,绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了,大部分同事还是非常好,我说的只是小部分,但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识,都是不合格的。

所以我们在今年价值观梳理中,又特别强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家,纳入与对待消费者同等地位,三者一样,都是我们的客户。说到这里,肯定又要说到公司的战略,京东到底是一家什么样的公司?我们该如何生存?我们的存在有什么价值?

我发现,在实际工作中,包括我们高管团队,有时候还是忘了我们的战略,忘了我们是要成为一家伟大的公司。

一家伟大的公司不是说你有多高市场地位,能赚多少钱,一个人之所以成功,是因为他做的事情有价值;一个公司之所以成功,也是因为它为社会创造了价值。所以,衡量一家公司是否伟大的唯一标准,是你能为社会创造多少价值。

我们在日常工作中,哪些事可以做,哪些事不可以做,我们的方向在哪里?我们公司的发展理念是什么?

我认为是先人后企!对一个公司而言,最重要的是团队,除此之外,其他一切都不能称之为企业的核心竞争力。这也是我1998年创业时提出的。先把团队做好了,然后整个公司才能发展,公司的基础是什么?是团队,所以我永远说团队是第一的。

消费者需求在变,十年之后消费者需求和今天一定不一样,但今天的公司,有的十年之后还活着,有的就死了,决定因素都是团队。

如果京东未来成功了,一定是因为团队的成功。而如果京东失败了,那也肯定不是因为投资出了问题,不是因为市场变化或消费者的需求变化,而是我们团队出问题了,而最主要的原因是我出了问题。

因此,在京东的倒三角战略中,我们的目标是先打造一支最优良的团队,然后靠我们优良的团队去建设的三个系统:信息系统、物流系统和财务系统。考核这三个系统是否好的基本指标,就是成本和效率。只有不断降低成本,提高效率,才能为我们的客户创造价值。

所以什么是价值?为消费者省钱,让供应商渠道成本得以降低,这就是我们创造的价值。

一家有价值的公司,一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁,不仅要保障我们客户体验,还要保证我们的成本和效率,才能真正创造价值。这个客户体验不仅是指消费者,我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理,让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。

我们的团队要改变对供应商和卖家的认知,提高我们的服务,让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大,我们的成本越低,效率越好,供应商和卖家也会赚更多的钱,更有利于品牌的发展。用户体验不仅仅是京东发展的基础,实际上也能给我们的供应商和卖家带来品牌提升和公司发展。

总之,我希望任何京东人都要牢记,没有供货商,没有卖家,没有消费者,就没有京东,三者缺一不可。这三者是构成我们整个电子商务业务的三个最主要客户群。缺了哪一个,都会破坏整个生态循环,业务模式就无法确立,京东公司也无法得以发展。

消费者、卖家、供应商都是我们的客户,我们要感恩客户,以客户利益为先,关注客户体验,多为客户着想;我们要服务客户,具有主动服务意识,开心服务;我们要成就客户,尽自己最大努力,超越客户期望,帮助客户实现其目标。

我提醒大家,这是京东价值观的核心:客户为先。

在京东,价值观是我们的生命线和高压线。接下来,我们任何决策都要看有没有违反公司价值观,有没有违反客户为先,如果有,那么这个决定是无效的。公司的发展和员工幸福度的提升,不是通过利益的博弈,而是要靠创造价值来实现。

最后,希望我们今天所有的同事都能从内心深处认识到“客户为先”,并真正地在工作中实践“客户为先”,我也坚信,京东人本着“客户为先”的价值观,一定能为消费者、供应商和卖家提供更好的服务,从而使京东能为客户和社会创造更大的价值!

文/雷锋网

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-Jw-
-Jw-
说实话 现在上京东  只为了对比价格
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红薯
红薯
认真读完...
eric-PAY4
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铂金小猪
铂金小猪
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我对京东两个意见:

1  有假货,劣质货

2  客服随意删评论

红薯
红薯
提意见应该去京东网上去提 :)
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该用户已被和谐
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某些公司已经晚了。
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QLi
QLi
→_→ 十年也不容易
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边缘行者
边缘行者
不是很看好 京东的未来~~ 不过  能在这个行业生存下来 还是有自己的特色。不知道能坚持多久
边缘行者
边缘行者
@朱坤朋 嗯 同感~~~
朱坤朋
朱坤朋
感觉刘强东不像是个务实的人,好场面,好大喜功。没修养生息的心态
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