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1.1   在线客服功能

1.1.1     在线客服

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等),它实现和网站的无缝结合,为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件,即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是:网站的所有者想要使用在线客服系统,必须先向在线客服系统申请一个帐户,然后生成网页标签,就是一段代码,然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统,就可以开始用了。

优客服通信功能包括两个组成部分,访客端功能坐席端功能,其中访客端功能实现了访客跟踪、对话、邀请、传送文件等功能。

1.1.2    访客端功能

1、访客对话

访客无需安装任何插件,通过文字、图片、截图等方式与客服交流。

2、主动邀请

访客进入网站时,根据设置的参数系统自动发对话出邀请。

3、发送图片

工作平台和访客端双向图片发送传输功能,并支持常用图片的管理。

5、消息预知

客服可以同步看到访客正在输入未发送的文字。

6、常用语管理

可以对常用语进行预设、归类、编辑、查询等操作。

7、对话转接

客服遇到疑难问题时,可以转接给相应同事,寻求帮助,提高服务水平。

8、指定客服

不同页面的咨询可以指定由相应的客服或者部门来接待。

9、聊天记录

记录中心提供聊天记录的存储和查询。

10、外观自定义

邀请框、图标、访客端界面均可实现自定义设置。

11、访客自动识别

二次访问的访客,可显示上次对话记录以及客户信息。

1.1.3    坐席端功能

1、客服接待

邀请对话:以邀请框的方式出现在访客当前正在浏览页面。

访客分配(ACD):多个坐席同时接待客户的时候,能将客户通过分配算法分配给合适的坐席。

客服转接:客服可将对话转接给其他在线客服接待。

消息预知:同步看到访客正在输入的文字信息。

查看访客轨迹:访客轨迹包括访客当次访问记录以及历史访问轨迹两部分。

查看访客信息:查看访客基本信息、联系人、服务信息等,工单等信息。

2、客服监管

对话实时监控:坐席主管可实时监控客服聊天内容,支持加入和强接对话。

客服KPI考核:包括客服在线时长、接待数量、坐席评分、接待质量等KPI统计

 3、风格设置

样式自定义:图标、邀请框、访客端界面可自定义。

智能ACD路由:包含平均轮询、空闲坐席优先、历史接待坐席优先等多种接待规则。

对话提示语设置:包括坐席忙、结束对话、接通、离开等各种提示语设置。

 4、客户管理

分配客户:自动分配客户资源,与在线客服完美整合。

自定义联系人属性:联系人属性自定义,满足不同行业需求。

标签管理:自定义访客标签,区分联系人类别与销售阶段。

联系记录:详细记录客户联系情况,系统自动提醒待联系任务。

工单管理:包括工单管理,记录客户工单记录,可在客服端方便查看。

数据分析:包括访问统计、工单统计、坐席绩效统计等维度分析。

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